Avvale | Case Study | Il futuro dell'interazione con le Stazioni di Servizio

La sfida

Il nostro cliente, si è da sempre dedicato a offrire ai propri clienti le più avanzate ed intuitive user experience. Per questo motivo, nel 2014, ha intrapreso un percorso di innovazione con il team di Avvale, culminato nello sviluppo di un’applicazione - all’epoca avanguardistica - per effettuare pagamenti del carburante tramite smartphone. Nel tempo, sia i clienti che le loro esigenze sono evoluti e, assieme a loro, anche le scelte della compagnia energetica: per questo si è passati dalla sola introduzione di un nuovo metodo di acquisto, alla volontà di digitalizzare l’intera esperienza cliente. L’obiettivo era centralizzare in un’unica app l’intera gamma di servizi offerti dalle sue stazioni di rifornimento. Questo, in modo uniforme su tutto il paese e, in prospettiva, su tutto il territorio europeo.

Lo sviluppo dell’applicazione comportava due principali sfide. Da un lato, la complessità tecnica di una soluzione eterogenea, composta da processi distribuiti su molteplici componenti, che occorre integrare e governare. Dall’altro, trattandosi di una piattaforma destinata al cliente finale, richiede un altissimo grado di affidabilità e una tempestiva proattività nella risoluzione di eventuali problematiche.

L'approccio

Consapevoli dell'enorme impatto innovativo di questo progetto, il team di Avvale ha creato un'applicazione mobile basata sui servizi cloud AWS, che garantisce un'esperienza utente senza precedenti nelle stazioni di rifornimento del cliente grazie a un'interfaccia intuitiva per la fruizione dei servizi digitali ad esse collegate.

L’applicazione semplifica i pagamenti, offrendo una vasta gamma di opzioni tra carte di credito, carte carburante e altri strumenti di pagamento esterni integrati nella soluzione, e automatizza il processo di trasmissione della fattura elettronica per i titolari di partita IVA. Oltre ai pagamenti, l’app permette la sottoscrizione a programmi loyalty full digital, eliminando le tradizionali carte in plastica e rendendo più agevole il guadagno di reward. Questo nuovo sistema introduce elementi di gamification, consentendo ai clienti di ottenere voucher provenienti sia dalla stessa azienda (oil e non oil) che da partner esterni.

L’applicazione non si limita all'esperienza di rifornimento; in un'ottica di transizione energetica, permette agli utenti di individuare colonnine di ricarica elettrica, prenotare la ricarica e completare il pagamento tramite l'app. Inoltre, offre servizi integrati per la prenotazione e il pagamento dei parcheggi dell’azienda e delle soste nei parcheggi blu.

Oltre alle funzionalità rivolte al cliente, l'app è stata sviluppata considerando le complesse caratteristiche del sistema di backend responsabile di orchestrare e gestire i vari servizi digitali attraverso l’integrazione dei sistemi di automazione (stazioni di servizio, stalli di ricarica elettrica e parcheggi), di sistemi bancari, wallet digitali, sistemi CRM per la gestione delle campagne marketing e loyalty e sistemi di identity management per un accesso controllato e una fruizione agevolata di servizi erogati anche da altre applicazioni della società.

Allo stesso tempo, Avvale ha adottato un approccio FinOps per la gestione dei costi del cloud, applicando in particolare:

politiche di tagging per l'allocazione delle risorse;
l'attivazione di AWS Trust Advisor per identificare risorse inutilizzate e opportunità di riduzione dei costi.

Grazie ad AWS Optimization HUB, abbiamo ricevuto raccomandazioni per l'ottimizzazione dei costi, come l'attivazione di piani di risparmio.

L'impatto

L'app si è affermata come una leva strategica fondamentale per il nostro cliente, contribuendo in modo significativo all'acquisizione di nuovi clienti e al consolidamento della fedeltà di quelli esistenti. Ciò è stato possibile grazie all’introduzione di un’esperienza full digital che ha notevolmente migliorato la user experience, riducendo i tempi e semplificando le operazioni collegate ai molteplici servizi offerti.

La piattaforma, infatti, ha efficientato l’esperienza di rifornimento, proponendo un’interfaccia utente intuitiva e informativa come alternativa al tradizionale terminale di piazzale per il pagamento e la selezione dell’erogatore. Il monitoraggio in tempo reale delle operazioni, inoltre, ha fornito ai clienti il controllo completo sulla situazione del proprio profilo loyalty e la visibilità real-time delle transazioni effettuate, garantendo maggiore trasparenza nelle interazioni.

Infine, l’applicazione ha permesso di ottenere un sistema di rewarding avanzato grazie a una stretta integrazione con i partner commerciali della società, garantendo ai clienti di accedere a un ampio ventaglio di premi all’interno di un’esperienza gamificata.

Grazie all'uso di strumenti avanzati di AWS per il controllo dei costi, è stato possibile identificare opportunità di ottimizzazione, riducendo significativamente i costi senza compromettere le prestazioni delle applicazioni.

In conclusione, il team di Avvale ha trasformato una semplice app di pagamento in una soluzione completa e all'avanguardia. Ora, gli utenti possono usufruire di un'ampia gamma di servizi aggiuntivi che vanno oltre il semplice pagamento del carburante.