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Madrileña Red de Gas Reduce el Tiempo de Respuesta de Horas a Minutos con RPA

Madrileña Red de Gas es la primera empresa de la Península Ibérica que opera una red de distribución totalmente independiente del resto de empresas de la cadena de valor del gas. Además, es la tercera distribuidora de gas en España por número de puntos de suministro, más de 898.000. Actualmente distribuye gas en 59 municipios de la Comunidad Autónoma, incluida la capital, Madrid.

El Desafío

Madrileña Red de Gas se enfrentaba al reto de gestionar eficazmente su proceso de respuesta manual a las reclamaciones de diversas entidades oficiales. La solución debía abordar los retos de alto volumen, comprensión de documentos e integración, además de extraer correctamente campos específicos de las reclamaciones en PDF. Tras analizar diversas soluciones del mercado, optaron por la Automatización Robótica de Procesos (RPA) implementada por Avvale, como la solución más adecuada a sus necesidades.

 

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El Enfoque

La RPA utiliza programas informáticos especializados, conocidos como robots de software, para automatizar y estandarizar procesos empresariales repetibles. Funcionando como asistentes virtuales, los robots reproducen automáticamente los mismos pasos que realizaría una persona. Esto reduce el número de tareas tediosas, lo que optimiza el tiempo de los empleados para centrarse en otros proyectos estratégicos o generadores de ingresos para la organización. Para apoyar el aspecto de automatización del RPA, se implementó UiPath. Con esta función de automatización, se eliminaron los errores de los usuarios, se redujo el tiempo dedicado a tareas insignificantes y se estandarizaron los flujos de trabajo.

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El Impacto

Madrileña Red de Gas implementó con éxito una solución RPA con la ayuda de Avvale, que le proporcionó una solución moderna y adaptada a sus necesidades en tan solo un mes y medio. La solución UiPath ofrece supervisión y ejecución basadas en la nube a través de Orchestrator, y su capacidad para interactuar e integrarse con la mayoría de los sistemas permite recopilar e introducir datos de forma eficiente. El departamento de atención al cliente vio beneficios inmediatos, ya que sus procesos se optimizaron y ahora se puede realizar un seguimiento de todo el ciclo de reclamaciones de los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente al tiempo que maximiza la productividad.

La implantación también aportó ventajas adicionales, como un importante ahorro de tiempo y costes. El despliegue de un robot para analizar las reclamaciones y recopilar datos para elaborar las cartas de respuesta, un proceso que antes llevaba de tres a cuatro horas, ahora solo tarda cinco minutos. La capacidad de gestionar la afluencia y el ritmo de respuesta de las reclamaciones de los organismos oficiales también supone un ahorro de costes. Además, el proceso automatizado reduce significativamente el potencial de error humano, ya que la recopilación de datos y las cartas de respuesta siguen ahora una lógica definida. En conjunto, la solución RPA ha proporcionado a Madrileña Red de Gas nuevas funcionalidades que mejoran su servicio al cliente y aumentan su capacidad de respuesta.
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