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La Inteligencia Artificial Mejora el Papel de los Agentes en Bene Assicurazioni

 

While they expertly deliver innovation and quality to their customers, Callaway Golf’s previous planning and reporting tool wasn’t making the cut. To evolve their enterprise, the sports giant decided to replace their outdated planning software with SAP Analytics Cloud for planning.

Together with Avvale, Callaway Golf successfully implemented SAP Analytics Cloud across their global enterprise in just 6 months. Now, Callaway Golf has a single, consolidated planning solution that has enabled streamlined expense and asset plans so they can focus on what they do best– revolutionizing the sporting world with cutting edge equipment.

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Bene Assicurazioni, una empresa joven pero sólida en el panorama asegurador italiano, ofrece una gama completa de soluciones tanto para el mercado de consumo como para el empresarial. Con un enfoque estructurado e innovador, la empresa sitúa al cliente en el centro de todo lo que hace, combinando con éxito una red de agencias tradicional con un canal de venta directa a través de su sitio web oficial. Como empresa nativa digital, Bene Assicurazioni se fundó con un fuerte impulso innovador y una voluntad de evolucionar continuamente sus activos tecnológicos, mejorando las herramientas y los servicios que ofrece a su red de intermediarios y, a su vez, mejorando la experiencia del cliente final y aumentando la eficiencia interna. 

El Desafío

Los agentes de Bene Assicurazioni se enfrentan cada día a retos complejos: optimizar las operaciones diarias, satisfacer las crecientes expectativas de los clientes con un asesoramiento oportuno, personalizado y de alta calidad en materia de seguros, y desarrollar herramientas y servicios de valor añadido para su red de intermediarios. Además, deben buscar constantemente la innovación, al tiempo que gestionan una amplia cartera de productos en constante evolución que se ve afectada con frecuencia por las actualizaciones normativas. 

 Para proporcionar respuestas precisas y oportunas a las consultas de los clientes sobre pólizas, normativas y detalles de los productos, los agentes a menudo tienen que buscar manualmente entre grandes volúmenes de documentos complejos y navegar por múltiples procesos administrativos, lo que repercute directamente en su eficiencia y en la calidad general del servicio. 

 El reto es claro: reducir la carga de las tareas repetitivas y de bajo valor y elevar la función de asesoramiento de los agentes, dotándolos de herramientas que integren tecnología, experiencia y conexión humana. Esto permitiría a los agentes centrar su tiempo en actividades de desarrollo empresarial, en lugar de verse atrapados en sistemas y procedimientos engorrosos que no están diseñados para apoyar su flujo de trabajo. 

 El objetivo es reforzar la colaboración entre las personas y las tecnologías inteligentes mediante la adopción de soluciones que comprendan el lenguaje natural y ofrezcan respuestas rápidas, relevantes y constantemente actualizadas.

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El Enfoque

La clave reside en aprovechar el poder de las tecnologías en la nube y la inteligencia artificial proporcionando a los agentes una herramienta intuitiva, integrada y eficaz. Utilizando el ecosistema de AWS, Avvale ha desarrollado un asistente virtual basado en la tecnología Retrieval Augmented Generation (RAG). Mediante el análisis semántico y la estructuración de la información en párrafos independientes, se ha optimizado el contenido para facilitar el acceso y la consulta. 

Cuando un agente formula una pregunta, el sistema comprende el contexto, recupera la información más relevante y, gracias a modelos lingüísticos avanzados, ofrece una respuesta precisa en lenguaje natural. Totalmente integrada en bPortal AI, la plataforma digital de Bene Assicurazioni, la solución ayuda al personal en su proceso de transformación digital, mejorando la eficiencia sin alterar los flujos de trabajo establecidos. 

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The Challenge

Before integrating SAP Analytics Cloud, Callaway Golf's planning landscape centered around SAP's legacy planning solution, Business Planning and Simulation (BPS). While BPS met Callaway Golf's planning needs for many years, the enterprise began to experience limitations with their old solution:

  • Disconnected plans across the board: As Callaway Golf expanded and acquired new brands, planning processes greatly differed across the enterprise with some business units using Excel spreadsheets and others using legacy solutions for planning.
  • Outdated planning functionalities: The existing legacy planning solution lacked many modern functionalities. Among them, salary calculations and asset depreciation automation needed improvement. As a result, it became difficult to create detailed and accurate forecasts across the globe.
  • Significant IT support: The legacy solution required continuous management from IT to maintain runtime. IT had to carve out a full day every week to manually maintain the solution.
  • No single source of truth: Various departments and brands used different data sources, which led to data silos across the organization, making it difficult to gain a clear picture of the enterprise's planned expenses.
  • Rigid user interface: Legacy forecasting system was difficult to navigate and lacked working functions and calculations across the board, such as planning on depreciation and existing assets, adding vendors or members on the fly, and breaking down their cost center expense planning forecasts.

The Approach

With Avvale experts on their side, Callaway Golf laid out the following goals for their new planning landscape with SAP Analytics Cloud:

  • Crowdsource and consolidate plans across the enterprise to gain a global overview of their planned expenses and expand the input capabilities to each responsible owner.
  • Leverage elevated planning functionalities to create faster and more accurate forecast cost center expense and asset reports. The ability to customize calculations enhances and automates the reporting metrics.
  • Harness the power of self-service analytics to alleviate IT from the burden of simple maintenance and data entry requests, so they can focus on high-ROI tasks.
  • Maximize user-driven admin capabilities to control the management of calculations and forms.
  • Create new KPls driven by the business needs.

When SEM-BPS was the center of Callaway Golf's planning landscape, flexibility was a huge factor that was missing. SAP Analytics Cloud contains powerful scenario planning capabilities that help organizations quickly uncover actionable insights to make data-driven decisions. For Callaway Golf, SAP Analytics Cloud's modern planning functionalities provided users with the ability to:

  • Add members on the fly
  • Plan on existing as well as planned assets and automatically calculate the depreciation of values
  • Test "what-if" scenarios for deeper analysis by creating private versions of plans
  • Customize the solution based on their current business process
  • Perform driver-based calculations
  • Empower users to execute end-to-end planning scenarios, without the help of IT

El Impacto

Gracias a la adopción del asistente virtual desarrollado por Avvale, Bene Assicurazioni ha experimentado una mejora tangible en la eficiencia operativa, los agentes pueden acceder a la información de forma rápida y precisa, lo que reduce los tiempos de búsqueda y aumenta la productividad. El acceso fiable a los datos permite un asesoramiento más personalizado y preciso, lo que eleva la calidad del servicio y aumenta la satisfacción del cliente. 

Además, la solución sirve como herramienta de aprendizaje continuo, lo que permite a los agentes mantenerse al día sobre los nuevos productos y los cambios normativos. Este proyecto no solo refuerza la identidad innovadora de la empresa, sino que también fortalece la conexión entre la tecnología y las relaciones humanas, creando valor en toda la cadena de valor de los seguros. 

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