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Unieuro: Redefinindo as Operações de Varejo com Automação Baseada em IA

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A Unieuro, líder italiana no varejo omnichannel de eletrônicos e eletrodomésticos, conecta milhões de clientes B2C todos os anos por meio de mais de 500 lojas e da plataforma de comércio eletrônico. Com mais de 5.000 funcionários, a Unieuro combina inovação, proximidade e excelência em serviços.

O Desafio

A IA pode tornar as operações de varejo mais rápidas, inteligentes e humanas?

Com mais de 500 lojas e uma plataforma avançada de comércio eletrônico, a Unieuro gerencia milhões de interações com clientes anualmente. Por trás dessa escala, existe uma complexa rede de processos — desde pedidos de compra até processamento de faturas — que podem ser demorados e propensos a erros. À medida que as expectativas dos clientes aumentam e a complexidade operacional cresce, a empresa reconheceu a necessidade de evoluir sua jornada de automação, passando da otimização de processos para a orquestração inteligente.
Além das operações de varejo, áreas críticas como compras, finanças, logística e TI enfrentavam uma complexidade crescente. O gerenciamento de pedidos de compra, o registro de faturas nacionais e estrangeiras, o tratamento de direitos aduaneiros e o acompanhamento de projetos de investimento dependiam de tarefas repetitivas e demoradas.

O objetivo era claro: passar da automação baseada em regras (RPA) para sistemas contextuais e agentivos, capazes de tomar decisões.

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A Abordagem

Para enfrentar esses desafios, a Avvale orientou a Unieuro em uma transformação baseada em ondas, impulsionada por IA e automação. Primeiramente, focamos em compras e cadeia de suprimentos, automatizando a aquisição de pedidos de compra, lembretes de carregamento, discrepâncias de caixa e solicitações de lojas. Em seguida, focamos em finanças, permitindo que a empresa lidasse com projetos de investimento de ponta a ponta. Desde a aprovação inicial até a capitalização e amortização automáticas. Faturas nacionais e internacionais, contas de serviços públicos e direitos alfandegários também foram incorporados ao fluxo de trabalho automatizado. As operações comerciais de back-office estão em transformação, com gestão automatizada de vendas, acompanhamento de fornecedores, negociações duplicadas e reconciliação de contas. A verificação de preços para pedidos de compra tornou-se totalmente automatizada, utilizando comparações de dados históricos e alertas rápidos para garantir a precisão, enquanto as ferramentas de classificação de IA simplificaram o tratamento de milhares de solicitações das lojas.

Com base nessa fundação, a Unieuro desenvolveu uma automação originalmente criada pela Avvale em 2021 com tecnologia RPA clássica para gerenciamento de pedidos de compra, transformando-a em um processo avançado que capacita os compradores nas negociações e na tomada de decisões sobre fornecedores. A nova camada inteligente automatiza a validação, detecta desvios de preço para revisão humana e se adapta facilmente às estratégias de aquisição em evolução por meio do Context Grounding, com cada etapa do fluxo de trabalho – RPA, Agente e Humano – perfeitamente orquestrada pelo UiPath Maestro.

Cada etapa seguiu uma metodologia estruturada: uma descoberta dos processos existentes, uma avaliação detalhada de custo-benefício, uma implementação cuidadosa e sessões de gestão de mudanças com usuários comerciais para garantir a adoção. A Unieuro aproveitou algoritmos de interpretação semântica para classificar solicitações, Document Understanding para extração de faturas e RPA para verificar pedidos SAP, criando uma combinação perfeita entre supervisão humana e eficiência da máquina. Além disso, em 2024, uma equipe conjunta de governança central (CoE) foi criada na Unieuro, com foco na gestão da força de trabalho digital.

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O Impacto

Hoje, a força de trabalho digital da Unieuro opera de forma integrada em todo o seu ecossistema de negócios. Tarefas que antes exigiam milhares de horas de trabalho manual agora são gerenciadas de forma autônoma por agentes inteligentes que compreendem, agem e aprendem.

Os resultados são tangíveis: a força de trabalho digital da Unieuro agora gerencia milhares de tarefas de forma autônoma, reduzindo drasticamente o esforço manual e aumentando a agilidade operacional. As tarefas de compras e cadeia de suprimentos caíram de 20 dias por mês para apenas 10 horas. Mais de 100 projetos de capital foram automatizados anualmente, produzindo 10.000 ativos digitais com painéis de acompanhamento em tempo real. As operações financeiras – incluindo o processamento de faturas estrangeiras e taxas alfandegárias – foram reduzidas de 20 dias por mês para 11 horas. A verificação de preços e a gestão de encomendas SAP tornaram-se mais rápidas e precisas através de comparações de dados automatizadas e alertas rápidos.

A trajetória da Unieuro mostra que a IA não apenas automatiza processos, mas também os aprimora. Ao transformar fluxos de trabalho complexos em operações inteligentes e integradas, a Unieuro está construindo uma organização de varejo mais inteligente, rápida e capacitada.

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