Volkswagen Financial Services: Automação que trabalha em conjunto com as pessoas

Como criar um programa de automação que cresça ano após ano, em vez de perder o ímpeto após o entusiasmo inicial?

Apenas 3% das organizações que lançam um programa de RPA conseguem expandir suas operações além dos primeiros projetos-piloto. Os 97% restantes param por aí: começam com entusiasmo, automatizam alguns processos isolados e, em seguida, perdem o ímpeto. O desafio enfrentado pela Volkswagen Financial Services Italia estava, portanto, longe de ser simples: operações que abrangiam sistemas heterogêneos, incluindo plataformas bancárias centrais, sistemas de leasing e portais externos, além de processos de alto volume e críticos para os negócios, que iam desde a gestão de crédito até a contabilidade. As cargas de trabalho também atingiam picos em torno de fechamentos periódicos e campanhas sazonais, enquanto as tabelas financeiras ainda eram compiladas manualmente todos os meses por um prestador de serviços externo.

A questão que orientou o projeto não foi “Quantas atividades podemos automatizar?”, mas sim “Como podemos criar algo que continue crescendo além do entusiasmo inicial?”. O objetivo era estabelecer um programa capaz de evoluir ao longo dos anos sem nunca tirar das pessoas o controle sobre as decisões críticas. Hoje, cerca de 40 automações fazem parte das operações diárias, dentro de um programa recentemente renovado por mais três anos.

De Casos de Uso Individuais a uma Capacidade Estrutural

Um modelo de entrega contínua transformou novas oportunidades de automação em uma jornada controlada, mensurável e incremental.

O ponto de partida foi uma organização complexa, com processos distribuídos e um ecossistema de aplicativos composto por sistemas centrais legados, plataformas de leasing, portais externos e ferramentas específicas para diferentes funções de negócios.

O programa teve início com um contrato inicial de três anos, estabelecendo não uma intervenção pontual, mas um modelo de entrega contínua. Novos casos de uso são identificados por meio de análises regulares dos negócios, avaliados em conjunto com o cliente em termos de benefícios e riscos e, em seguida, desenvolvidos no UiPath de acordo com padrões compartilhados de segurança e testes.
A segurança e a governança foram incorporadas desde o início: as contas e credenciais dos robôs são protegidas pelo CyberArk, enquanto cada automação é monitorada por meio de painéis que calculam o ROI em tempo real. A plataforma, inicialmente implantada no local, foi migrada para a nuvem sem qualquer interrupção no serviço.

O sinal mais claro do sucesso do modelo surgiu quando o contrato inicial expirou: a Volkswagen Financial Services renovou por mais três anos, não apenas para desenvolver novas automações, mas também para receber suporte de consultoria para aprimorar e redesenhar processos antes de automatizá-los. Ao mesmo tempo, a empresa buscou uma governança robusta para sua Força de Trabalho Digital, agora madura.

Maior capacidade operacional, sem aumentar a carga de trabalho manual

A economia de mais de 150.000 horas demonstra como uma força de trabalho digital pode liberar tempo e capacidade para tarefas que realmente exigem a intervenção humana.

Apenas 3% das organizações que lançam iniciativas de RPA conseguem expandir sua escala para além de alguns poucos casos de uso isolados. A maioria fica estagnada em projetos-piloto promissores que nunca se transformam em um ativo empresarial estruturado. Ao mesmo tempo, os modelos mais eficazes não têm como objetivo excluir as pessoas do processo. Em vez disso, eles combinam a automação de tarefas repetitivas com o julgamento humano para lidar com exceções e gerenciar relacionamentos. As organizações que eliminam totalmente a supervisão humana enfrentam menor precisão e menos confiança nos resultados.

Nesse contexto, o valor da automação não reside simplesmente no número de tarefas automatizadas, mas na capacidade de redesenhar a forma como as pessoas e a tecnologia trabalham juntas. Atividades repetitivas e baseadas em regras podem ser delegadas à tecnologia, enquanto as pessoas continuam a supervisionar decisões, lidar com exceções, gerenciar relacionamentos com clientes e resolver situações que exigem experiência e discernimento. No setor de serviços financeiros, onde rastreabilidade, segurança e controle são essenciais, esse equilíbrio torna-se parte integrante do modelo operacional.

É por isso que as organizações precisam passar de uma abordagem baseada em projetos para uma estratégia de automação contínua. A trajetória da Volkswagen Financial Services demonstra o que acontece quando um programa de automação é construído para durar, com as pessoas permanecendo no centro da governança dos processos.

Principais Melhorias

Programa de automação contínua

Governança da força de trabalho digital

Migração para a nuvem

Um roteiro elaborado para permitir a expansão

Por que a maioria dos Programas de RPA nunca vai além da Fase Piloto

O desafio não é mais provar que a automação funciona, mas sim ampliá-la, mantendo o controle, a continuidade e o valor para as pessoas.

Apenas 3% das organizações que lançam iniciativas de RPA conseguem ampliá-las para além de alguns poucos casos de uso isolados. A maioria fica presa a projetos-piloto promissores que nunca se tornam um ativo estruturado da empresa. Ao mesmo tempo, os modelos mais eficazes não têm como objetivo remover as pessoas do processo. Em vez disso, eles combinam a automação para tarefas repetitivas com o julgamento humano para exceções e atividades baseadas em relacionamentos. As organizações que eliminam totalmente a supervisão humana enfrentam menor precisão e menos confiança nos resultados.

Nesse contexto, o valor da automação não reside simplesmente no número de tarefas automatizadas, mas na capacidade de redesenhar a forma como as pessoas e a tecnologia trabalham juntas. Atividades repetitivas e baseadas em regras podem ser delegadas à tecnologia, enquanto as pessoas continuam a supervisionar decisões, exceções, relacionamentos com clientes e situações que exigem experiência e discernimento. No setor de serviços financeiros, onde rastreabilidade, segurança e controle são essenciais, esse equilíbrio torna-se parte integrante do modelo operacional.

É por isso que as organizações precisam passar de uma abordagem baseada em projetos para uma estratégia de automação contínua. A trajetória da Volkswagen Financial Services demonstra o que acontece quando um programa é construído para durar, com as pessoas permanecendo firmemente no centro da governança dos processos.

Volkswagen Financial Services: Automação que trabalha em conjunto com as pessoas

Como criar um programa de automação que cresça ano após ano, em vez de perder o ímpeto após o entusiasmo inicial?

150,000+

horas de trabalho redirecionadas para atividades de maior valor agregado

27

FTEs liberados somente em 2025

5x

aumento no volume de novas ofertas comerciais geradas